سرفصل های مقاله

5 / 5 ( 2 votes )

قبل از آنکه به تعریف مدیریت دانش بپردازیم، بد نیست معنای واژه‌ی «دانش» را مرور کنیم. مبداء هر دانشی، داده است. داده‌ها مجموعه‌ای از واقعیت‌های خام و بی نظم هستند؛ همانند اعداد، حروف، کلمات و …. هنگامی که از وضعیت و ارتباط بین داده‌ها سوال می‌شود، جوابی به دست می‌آید که اطلاعات نامیده می‌شود. به عنوان مثال داده‌ی «کتاب اصول بازاریابی» را در نظر بگیرید. وقتی می‌پرسیم این کتاب کجاست؟ در شرف خلق اطلاعات هستیم؛ چرا که می‌خواهیم بین کتاب و مکانش ارتباط برقرار کنیم.

به همین ترتیب ارتباط برقرار کردن بین اطلاعات موجود منجر به خلق دانش می‌شود. دانش در حقیقت خلاصه‌ای از انبوه اطلاعات است. این خلاصه ما را از مرور پیاپی داده و اطلاعات مبرا می‌کند. مثلاً اگر اطلاعات مربوط به مکان کتاب‌های گوناگون را کنار هم بگذاریم نتیجه می‌گیریم که اکثر کتاب‌ها را می‌توانیم در کتابخانه پیدا کنیم. بنابرین دیگر لازم نیست که هر دفعه مکان هر کتابی را بپرسیم.

با توجه به این تعریف، مدیریت دانش را می‎‌توان رویه‌هایی تعریف کرد که به هدایت و کشف پتانسیل‌های دانشی شرکت می‌پردازد. مدیریت دانش در حقیقت، فرایند تولید دانش و گذاشتن آن در اختیار افرادی است که به آن نیاز دارند. به عبارت دیگر این سیستم کمک می‌کند که افراد سریع‌تر و راحت‌تر اطلاعات مدنظر خودشان را به دست آورند.

انواع مدیریت دانش

مدیریت دانش را از نظر نوعِ دانش به دو دسته تقسیم می‌کنند. اولین نوع آن، همانی است که به راحتی می‌توان آنرا فهمید و به دیگران نیز آموزش داد. این نوع از دانش با عنوان دانش صریح  (Explicit) یا رسمی (Formal) یا تدوینی (Codified) شناخته می‌شود مثلاً کتاب‌های دانشگاهی، استانداردها و … در این دسته قرار می‌گیرد. در مقابل این دانش، دانش ضمنی (Tacit) قرار دارد که سخت می‌توان آنرا فهمید، جمع‌بندی و آماده‌ی آموزش به غیر کرد. این دانش معمولاً شامل مهارت‌هایی است که احتیاج به درک و انتقال مستقیم دارد مثل زبان بدن، حس زیبایی‌شناسانه و …..

همچنین می‌توان مدیریت دانش را بر اساس انواع زیر نیز طبقه‌بندی کرد:

دانش واقعی که همانند علم (Science) با اندازه‌گیری، مشاهده و داده‌های معتبر سر و کار دارد. دانش مفهومی که به رویکردها و سیستم‌ها مربوط می‌شود. دانش انتظاری که ریشه در انتظارات، فرضیه‌ها یا قضاوت‌ها دارد. دانش روش‌شناسانه که با امور تصمیم‌گیری و حل مسئله سر و کار دارد.

متناسب با هر یک از این دسته‌بندی‌ها روش و ابزاری وجود دارد که پس از شناسایی نوع مسئله می‌توان از آنها استفاده کرد.

اهمیت مدیریت دانش در چیست؟

سوالی اکنون مطرح می‌شود این است که مدیریت دانش چه تأثیری بر روی سازمان می‌تواند بگذارد؟

تصمیم‌گیری با دانش متکی به شرایط

عموماً تصمیمی که در محیطی گرفته می‌شود در جای دیگر کاربرد ندارد. به عبارت دیگر تصمیم‌گیری فرایندی اقتضایی است و تغییرات جغرافیایی، فرهنگ و … بر روی آن تاثیر می‌گذارد. بنابراین وجود سیستمی (مدیریت دانش) که به ما بگوید در شرایطی خاص، برای تصمیم‌گیری به چه معیارهایی توجه کنیم ضروری است.

مدیریت دانش و یادگیری سازمان

افرادی که آشپزی کرده باشند می‌دانند که صرفاً دانستن دستورالعمل پخت غذا و داشتن مواد اولیه‌ی آن منجر به پخت غذایی خوشمزه نمی‌شود. انگار مسائلی همچون فوت کوزه‌گری وجود دارند که غذای شما را خوش عطر و بو می‌کند. مشابه چنین مسئله‌ای در مورد یادگیری سازمان هم صدق می‌کند. ممکن است سازمانی دانش عظیمی در مورد کارهایش جمع‌آوری کرده باشد ولی بدون سیستم مدیریت دانش نمی‌تواند این دانش را در اعضای سازمان خود نهادینه کرده و در نتیجه بهره ببرد.

دانش به عنوان یک دارایی

کارمندان دارایی‌های گران بهای سازمان‌ها هستند. به همین ترتیب دانش شان نیز دارایی‌های ناملموس این مجموعه‌ها است. هر فردی در طول دوران خدمتش، تجربه و مهارتی کسب می‌کند و آنرا با دیگران نیز در میان می‌گذارد و از این طریق جانشین‌هایی برای خود تربیت می‌کند. اما در اینجا برای انتقال تجربه، سازمان به افراد وابسته است. حال اگر سیستمی (مدیریت دانش) مسئولیت تدوین این دانش و تجربه را بر عهده بگیرد و آنچه در ذهن افراد می‌گذرد را به شکل همه‌فهم مستند کند، می‌تواند دانش تولید شده را مستقل از افراد و زمان خدمتشان ذخیره سازد و در سال‌های متمادی از آن استفاده کند.

یادگیری از شکست‌ها

مدیریت دانش بستری را فراهم می‌کند که سازمان بتواند از شکست‌هایش به گونه‌ای درس بگیرد که دیگر آنها را تکرار نکند و مدام در یک شکست درجا نزند.

افزایش رضایت مشتری

سازمان‌هایی که به رضایت مشتری توجه می‌کنند، درآمد خود را بیشتر از سایرین می‌توانند افزایش دهند. یکی از راه‌های برآورده کردن نیازهای حمایتی مشتریان، پشتیبانی است. اکثر سازمان‌ها برای انجام این کار، افرادی را به عنوان پشتیبان مشتری استخدام می‌کنند که اقدامی هزینه‌بر است. در صورتی که این کار می‌تواند با پورتالی انجام شود که به سیستم مدیریت دانش مجهز شده است و تجربه‌ی مشتری را در حمایت و پشتیبانی می‌تواند به شکل قابل توجهی بهبود دهد.

بنابرین مدیریت دانش سیستمی است که خیلی از دوباره‌کاری‌ها را در درون سازمان کاهش می‌دهد و زمینه‌ی رشد و یادگیری شرکت‌ها را فراهم می‌کند. سازمان با چنین سیستمی می‌تواند مستقل از افراد عمل کند و تجربیات تمامی افراد را به شکلی واضح و روشن در اختیار مابقی کارکنان قرار دهد